1) ① 서비스는 규격화가 용이하지 않으므로 제품에 비해 생산성이 상대적으로 낮다. → 틀림: 서비스는 비물질적이므로 규격화가 어려워 생산성이 낮다. ② 쉐먼의 서비스 프로세스 매트릭스는 고객화의 정도와 노동집약성을 고려하는 경우를 서비스의 특성으로 분류한다. → 맞음. ③ 서비스는 비물질적이며 주로 유동적 접근을 고려하여 설계된다. → 틀림: 유동적 접근은 특정 상황에서는 맞지만 전반적으로 적용하기 어려움. ④ 서비스의 생산은 주로 수요와 공급을 조절하기 위한 균형 전략(level strategy)과 관련이 있다. → 맞음. ⑤ 서비스는 생산성 측면에서 고객 접근의 용이성으로 인해 한계가 있다. → 틀림: 고객 접근이 오히려 생산성을 높일 수 있음. 2) 정답 2번의 근거는 쉐먼의 서비스 프로세스 매트릭스가 자원 할당의 관점에서 서비스의 고객화와 노동집약성을 동시에 고려하여 서비스를 효과적으로 분석할 수 있는 점에 있다. 따라서 각 특성이 서비스 특성의 결정적 요소로 작용함을 명확히 한다. 따라서 정답은 2번입니다.