1) ① 신뢰성은 서비스가 일관되게 제공되는지를 나타내므로 관련이 있다. ② 대응성은 고객의 요구에 얼마나 신속하게 반응하는지를 의미하므로 포함된다. ③ 무형성은 서비스가 물리적 형태가 없음을 설명하며, 역시 해당된다. ④ 확산성은 SERVQUAL의 다섯 가지 차원에 포함되지 않는 개념으로, 이는 서비스 품질 평가와는 무관하다. ⑤ 공감성은 고객의 감정을 이해하고 공감하는 능력을 나타내므로 포함된다. 2) 정답 4번의 근거는 SERVQUAL 모델에서 정의된 다섯 가지 차원(신뢰성, 대응성, 무형성, 공감성, 보증성) 중에서 '확산성'이 존재하지 않기 때문이다. 따라서 신뢰성, 대응성, 무형성, 공감성, 보증성이 SERVQUAL의 핵심 구성 요소이다. 따라서 정답은 4번입니다.