정답: 5 SERVQUAL의 구성 요소 중 '확실성(Assurance)'과 '신뢰성(Reliability)'을 포함하는 질문은 서비스 품질을 평가하는 데 중요한 요소입니다. 5번 질문은 고객이 서비스에 대한 자신감과 믿음을 가지고 있는지를 확인하므로 서비스 품질 전반에 걸쳐 핵심적인 역할을 합니다. 따라서 SERVQUAL 모델에 부합하는 질문입니다.