SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 평가하기 위한 도구로, 다섯 가지 차원(신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성, 유형성)으로 구성됩니다. 이 중 "중립성"은 SERVQUAL 구조와 관련이 없는 용어입니다. 따라서 "중립성"은 서비스 품질 측정에 포함되지 않아 정답이 됩니다.