유통관리사_1급 2019년 기출문제 71번

Question

정답 '5'는 "고객서비스회복"이 서비스 격차의 종류와 내용을 설명하는 ... 에 관한 핵심 기출문제

Accepted Answer

정답 '5'는 "고객서비스회복"이 서비스 격차의 종류와 내용을 설명하는 데 포함되지 않기 때문입니다. 나머지 1~4번은 고객의 기대와 회사의 서비스 간의 차이를 구체적으로 설명하는 서비스 격차의 유형으로, 고객의 기대가 실제 서비스와 잘 맞지 않을 때 발생하는 문제를 다루고 있습니다. 반면, '고객서비스회복'은 격차가 발생한 후 고객의 불만을 처리하는 과정에 초점을 맞추고 있어 본질적으로 다른 개념입니다.