SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 평가하기 위해 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 반응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy) 다섯 가지 차원으로 구성됩니다. 여기서 '편의성(convenience)'은 SERVQUAL의 다섯 가지 차원에 포함되지 않기 때문에 정답은 ②입니다. 따라서 편의성은 평가 기준이 아닙니다.