정답: 5. 물리적 환경의 역할은 고객과 직원 사이의 상호작용을 촉진하지만, '고객과 직원의 역할과 차별화'에 대한 설명은 물리적 환경의 직접적인 설명이 아니다. 다른 항목들은 물리적 환경의 기능과 영향을 명확히 설명하고 있다. 그러므로 5번이 옳지 않다.