정답은 3번입니다. 고객의 요구와 서비스에 대한 만족도는 고객과 기업 간 기대 관계를 형성하며, 이는 서비스 품질 관리의 중요한 요소입니다. 따라서 고객의 입장에서 발생하는 요구와 경험을 기반으로 서비스 제공이 이루어져야 합니다.