정답: 1. 서비스 수준 계약(Service Level Agreement, SLA)은 서비스 제공자와 고객 간의 서비스 품질 기준을 명시하는 문서입니다. SLA는 응답 시간, 가용성, 복구 시간 등 특정 지표를 포함하여 서비스 운영의 기준을 설정합니다. 따라서 외부 서비스 제공자의 품질을 관리하는 데 필수적입니다.