정답: 3. 이질성 (heterogeneity) 이유: 컨벤션 산업은 각 이벤트가 서로 다른 고객의 요구와 기대에 맞추어 운영되므로 이질성이 발생한다. 이는 서비스가 동일하게 제공되지 않으며, 각 경험이 고유하다는 것을 나타낸다. 따라서 참가자들은 각기 다른 만족 수준을 경험할 수 있다.