정답: 3. 정답인 이유는 서비스 접점에서 고객 대응 시 비정상적이거나 부정적인 감정을 처리하고 효과적으로 관리하는 것이 중요하기 때문입니다. 직무 긴장과 개인 성취감은 이러한 부정적인 감정을 완화하는 데 필요한 요소입니다. 따라서 정서적 고갈이 이에 대한 적절한 반응을 나타냅니다.