정서적 반응은 고객의 감정적 반응을 의미하며, 행동적 반응은 고객의 실제 행동을 나타냅니다. ‘구전’은 고객이 경험을 타인에게 전달하는 과정으로, 동작이나 행동에 관련된 것이 아니라 정보의 전파를 의미합니다. 따라서 ‘구전’은 정서적 반응이나 행동적 반응으로 나누어질 수 없는 결과를 만드는 것이므로 정답은 3번입니다.