정답: 4. 이유: 서비스의 가치가 고객과의 관계에서 발생하며, 개인화된 경험이 증가할수록 고객의 충성도도 높아진다는 점이 강조됨. 그러나 고객이 기대하는 서비스 수준을 충족하지 않으면 고객의 불만이 우선적으로 나타날 수 있다. 따라서 기본적인 상품과 서비스 제공에 집중하는 것이 중요하다.