정답 '2'는 e-CRM에서 고객 참여를 강조하는 반면, 서비스 문제 해결은 일반적으로 기업 내부의 활동입니다. e-CRM은 고객의 의견을 반영하고 그들의 요구를 충족시키기 위한 전략이므로, 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 핵심 활동이 아닙니다. 따라서 고객이 해결 능력을 가질 수 있도록 하는 것은 e-CRM의 목적과 맞지 않으므로 정답입니다.