정답 4는 서비스의 품질 특성이 고객의 기대와 실제 경험 사이의 차이를 강조하기 때문입니다. 이는 서비스의 주관적 특성이 고객의 인식에 크게 영향을 미치며, 품질 관리를 위해서는 고객의 기대를 이해하고 충족하는 것이 중요하다는 것을 나타냅니다. 따라서 서비스 품질 개선은 고객 만족도를 높이는 데 핵심적입니다.