정답: 4. 문제의 지적과 함께 대처 방안에 대해 제시하기는 토의한다. 해설: 상담원은 고객의 불만이나 질문에 직접적으로 대응하기 위해 문제를 먼저 이해하고 해결책을 제시해야 한다. 문제 지적 후 토의는 시간 소모가 크고, 즉각적인 해결이 필요한 상황에서 적합하지 않다. 따라서 고객의 문제 해결을 위한 직접적인 소통이 중요하다.